• SANDRINE COSSART

ACCUEIL EN ENTREPRISE : Enjeux et bonnes pratiques

Dernière mise à jour : 15 nov. 2021

L’accueil physique consiste à orienter et renseigner les visiteurs. Dans les deux à trois secondes suivant son arrivée dans les locaux, le visiteur se fait son opinion sur la manière dont il est reçu. Et celle-ci est déterminante pour l’image que véhicule l’entreprise. Il est donc impératif de soigner l’intonation, le sourire, la prestance et la politesse dès le premier regard et le premier mot prononcé face au visiteur.


L’hôtesse ou l'hôte d’accueil doit être également en mesure de s’adapter à son interlocuteur, qu’il soit :


Un visiteur en rendez-vous professionnel ponctuel ou récurrent ;

Un transporteur ou un livreur ;

Un intervenant extérieur qui se présente fréquemment sur le site.


Les missions du chargé d’accueil


La personne chargée de l’accueil doit remplir alternativement différentes fonctions :


✅ l’accueil et l’orientation des visiteurs en situation de face à face,

✅ l’accueil téléphonique,

✅ des activités administratives.


Toutefois certaines priorités doivent être respectées.


Exemples :


Lorsqu’une personne entre, ou que le téléphone sonne, l’hôte (ou l’hôtesse) d’accueil doit interrompre ce qu’il (elle) fait pour accueillir le visiteur ou décrocher.


Lorsque le téléphone sonne, le chargé d’accueil demande à la personne présente de l’excuser et décroche. En effet, le visiteur voit que l’accueillant est occupé, alors que le correspondant ne comprendra pas pourquoi aucune réponse ne lui est donnée.


Les qualités de la personne chargée de l’accueil


✅ Disponibilité : ne pas faire attendre le visiteur

✅ Compétence : connaître le personnel et les différents services de l’entreprise

✅ Courtoisie : accueillir le visiteur poliment avec le sourire

✅ Tenue soignée : présentation et tenue vestimentaire correctes

✅ Efficacité : renseigner le visiteur, gérer les rendez-vous

✅ Bonne élocution : s’exprimer correctement dans un registre de langage courant


L’expression du visage, les gestes et l’intonation de la voix (paralangage) doivent traduire une certaine empathie :


✅ le sourire est une marque muette de bienvenue. Il valorise la personne accueillie ;

✅ les gestes doivent être mesurés, la position du corps ne doit pas traduire un repli sur soi ;

✅ la voix doit être posée. Le ton est modéré et sympathique ;

✅ le regard doit être tourné vers l’interlocuteur.


Accueillir c’est d’abord savoir recevoir. Il faut prendre en charge immédiatement le visiteur pour lui souhaiter la bienvenue.


Les Etapes


  1. Prendre en charge le visiteur Saluer en souriant Demander si nécessaire le motif de la visite "Bonjour (Madame) (Monsieur), que puis-je pour vous ?"

  2. Traiter la situation en fonction du motif de la visite Montrer que l’on a compris, reformuler si nécessaire Utiliser les supports d’information Déterminer la suite à donner "Je vais vous indiquer où est son bureau"

  3. Prendre congé Saluer "Au revoir (Madame) (Monsieur), bonne journée"


Le personnel d’accueil dispose d’outils pour annoncer le visiteur à son interlocuteur.

Un visiteur n’est jamais dirigé directement vers un service, son arrivée est toujours annoncée par téléphone.

La personne chargée de l’accueil doit s’assurer que le visiteur peut être reçu par le service ou la personne demandée, qu’il ait ou non pris rendez-vous.


L’externalisation de l’accueil : une solution courante


Les avantages de cette solution sont multiples. Elle permet de profiter d’une image soignée ainsi que d’un gain de temps et d’argent. En effet, les agents sont payés par mission. Ils sont donc considérés comme de simples prestataires et n’intègrent pas l’effectif du personnel. Ce qui ne déplaît pas aux responsables RH, car ceux-ci pourront s’affranchir des différentes démarches liées au recrutement.


Toutefois, l’externalisation ne s’improvise pas, on doit prévoir :


Un document qui renseigne sur les activités de l’entreprise. Cela permet de faciliter la communication entre les visiteurs et le chargé de réception.

Un organigramme de l'entreprise présentant le personnel et le poste occupé

✅ Un annuaire interne de l’organisation qui permet de retrouver les coordonnées de la personne vers laquelle il faut diriger le visiteur : numéro de téléphone ou numéro de bureau.


Il existe donc des éléments à préparer pour gagner en efficacité.


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